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网点智能化助力普惠金融新发展

jonyao 2018-12-21 10:38280 人围观 原作者: 北京银行软件开发部 来自: 北京银行、网点智能化、普惠金融

简介 :北京银行为响应普惠金融发展战略,全面启动北京银行网点智能化进程。在网点智能化的多个方面进行了探索与实践:一是优化现有流程,提高客户便利性和体验感;二是积极研究新技术,探索业务与技术的合作模式,保持对新 ...
北京银行为响应普惠金融发展战略,全面启动北京银行网点智能化进程。在网点智能化的多个方面进行了探索与实践:一是优化现有流程,提高客户便利性和体验感;二是积极研究新技术,探索业务与技术的合作模式,保持对新兴技术的敏锐性,引领业务模式实现新突破;三是打破传统业务办理规程,找寻更优的方案,使金融服务从“最后一公里”转向“最后一米”。

北京银行积极响应普惠金融发展战略,全面启动北京银行网点智能化进程,在网点智能化的多个方面进行了探索与实践,力求为更多客户群体带来真正意义上的实惠。

  近年来,金融科技迅速发展,不断为金融机构赋能,为普惠金融助力,金融服务迎来发展新生态。北京银行积极响应国家号召,重视市民百姓的金融服务需求,深化渠道建设,致力网点智能化转型,引入网点智能终端,应用生物识别、人工智能等金融科技技术,为客户提供与其匹配度更高、更加精准的金融服务,力求为更多客户群体带来真正意义上的实惠。

一、背景

  随着互联网的高速发展,网上银行、电话银行、手机银行、微信银行已日趋成熟。但是为了满足社会各阶层和群体的金融服务需求,提供恰当有效的金融服务,线下网点的重要性同样不容忽视。作为与客户面对面交流的桥梁,线下网点必须全面提升服务效能和服务质量,实现线上与线下网点的相互依存。

  北京银行为响应普惠金融发展战略,全面启动北京银行网点智能化进程。在网点智能化的多个方面进行了探索与实践:一是优化现有流程,提高客户便利性和体验感;二是积极研究新技术,探索业务与技术的合作模式,保持对新兴技术的敏锐性,引领业务模式实现新突破;三是打破传统业务办理规程,找寻更优的方案,使金融服务从“最后一公里”转向“最后一米”。

二、“六个统一”,构建网点智能化转型新思路

  为了给不同客户群体提供更加便捷、安全的金融服务,北京银行提出“六个统一”的网点智能化转型思路(如图1所示)。通过对网点智能化的建设与探索,北京银行力求在成本、质量、服务、效率等方面取得显著的改善。

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  1.统一客户体验

  网点智能化应为不同客户群体提供统一的客户体验,达到产品展示、业务流程、操作习惯等体验的一致性。科技能力建设从以“客户为中心”出发,各渠道统一进行归口设计。各类业务产品视图采用“一次开发、多种终端适配”的设计理念,使得客户在任意自助机具办理业务都有一致的客户体验,同时也加快了金融产品在现有渠道上的部署实现。

  2.统一业务规则

  业务规则与业务流程逐步解耦,建立业务规则仓库,同时搭建统一管理平台,实现业务规则独立管理。业务人员在管理台即可完成业务规则的配置,规则实时生效,无需进行代码修改,同时可保持所有渠道业务的一致性。

  3.统一流程管理

  为实现线上线下流程统一,充分提升网点内各渠道(终端)的利用率,北京银行采用网点渠道间业务流程灵活配置这一方式,达到业务流程与渠道服务解耦的目的。同时支持线上、线下渠道间共享、交换业务信息,通过渠道交互管理模块建立多渠道的高效协同机制,更有效地实现交叉营销和渠道互动。

  4.统一服务管理

  对各渠道提供的服务进行标准化封装,使不同渠道都可输出相同服务能力,给客户“银行服务者是同一个人”的感觉。同时,通过对服务的分析、拆分和重构,实现对细粒度服务的高复用,只需重新组合、编排现有的服务节点,即可实现全新的业务流程。

  5.统一设备管理

  网点内各类智能设备,应满足统一监控管理、远程操作控制及实时交易监控等要求,通过统一接口,支持多类型、多品牌设备的跨平台统一接入,如:智慧柜员机、STM(超级柜台)、查询机、VTM(远程银行)、移动营销Pad(iOS/Android)、大额现金循环机、自助填单机、产品领用机(自助发卡机)、叫号机、存单打印机、回单打印机等。

  6.统一运营管理

  通过对人员权限维护、业务推广种类、业务推广区域、推广功能等业务的参数化配置及管理,实现渠道柜员管理、机构管理、权限管理、设备管理、设备监控、业务流程监控、业务质量监控等功能,同时,支持对运营数据的统计分析,为业务运营管理提供支持和保障。

三、以客户为中心,立足金融科技,助力网点智能化转型

  根据上述思路,北京银行通过对金融科技的不断探索与实践,结合金融科技技术,引入网点智能平台,助力网点智能化转型升级,以客户为中心,打造智慧银行,助力普惠金融。

  网点智能平台的引入正是网点智能化的一项重要布局,同时也是对传统银行服务模式的一种大胆改进与探索。通过对柜台格局和业务处理的流程再造,使得营销人员和服务人员实现了融合;为不同渠道提供统一的渠道接入、认证、交易处理、客户信息管理等功能,抽取各个渠道的业务处理共性形成统一的公共服务;支持新业务的快速开发和投产,让重点服务对象及时获取价格合理、便捷安全的金融服务,提升服务效能,提高客户的满意度。

  1.业务流程再造,打造极致客户体验

  为了能够减少客户等候时间,减少银行人力成本,提高服务效率,使规模较小的网点具备提供更多种类银行服务的能力,北京银行进行了业务流程的优化再造,将业务办理中耗时较长的身份多次审核、业务多次确认等行为进行流程重组,运用一次插卡、一次验密、一次授权的购物车模式提高业务办理效率。同时,当客户进入营业网点时,大堂经理通过客户识别系统能够及时发现并获取客户信息,进而转入对客户高效的引导、有效的分流、主动的接待,使客户接待和业务办理实现单点接触、全程服务。比如在理财购买的过程中,平台会优先判断客户是否有签约理财账户、风险评估是否过期,解决了客户因为忘记是否具备相应要求而重复交易的问题,并且在最后进行统一的客户确认,保证了业务的连续性和简便性。

  2.定制化交易配置,满足客户多元化金融需求

  为了给不同地区的客户提供符合地区特点的金融服务,满足客户多元化的金融需求,解决金融发展不平衡的问题,北京银行引入了交易配置功能,以实现业务交易定制化和客户化,不同的接入渠道、设备类型,甚至单台机具均可个性化定制业务功能。网点终端智慧柜员机、移动营销Pad、现金领用机、回单打印机等多种智能设备,按照其业务的处理规则,组织后台流程及机构,进行功能整合,给网点提供数量更多、质量更优的金融服务。例如,有些地方的开卡客户比较多就可以在所有机具上配置开卡业务,而一些地区回单打印业务比较多,可以摘除回单打印机上的不常用业务,提高回单打印业务的效率。

  3.结合大数据等技术,对客户进行个性化的产品营销

  为了给予客户更加便捷的业务办理体验,北京银行以大数据平台为数据支撑,智能机具为落地渠道,为客户提供快速、明确的产品推荐,在提升客户体验的同时缩短推荐时间。在架构上,北京银行打通客户识别体系搭建、营销规则管理、策略数据下发、智能机具渠道实现和营销效果评测这几个关键环节,以实现对客户的精准营销。例如,客户可以在智能自助终端办理业务时,身份证核查后,可通过智能引导机器人进入个人中心模块,查看推荐产品及业务、个人权益等信息,获得适合自己的产品推荐。而客户经理同时可以在移动营销Pad上获取精准营销策略和营销思路,为客户提供差异化体验及合理性建议。

  4.引用生物特征仓库,控制银行风险,保障客户安全

  为了保障客户信息安全,控制银行风险,增强客户体验,北京银行引入了生物特征仓库和无纸化服务。通过生物识别仓库进行身份审核,减少人工干预,并通过无纸化服务进行客户凭证的管理,降低客户信息被盗用的风险,也保证了客户的财产安全。同时,在交易中减少多次的人工审核、客户签字流程,增加交易的流畅性,给客户以更好的体验。例如在客户办理业务时平台会优先进行人脸识别,超过设定阈值可以无需人工干预,继续进行业务办理,平台会整合所有交易凭证,客户只需进行一次签字即可完成所有交易确认,保障了业务的流畅性和便捷性。

四、实践与推广价值

  如何让银行的服务惠及更多百姓,是北京银行在发展中始终思考和实践的第一要务。北京银行借助网点智能平台,推动网点智能化转型升级,使得金融服务完成“最后一米”突破,完成业务智能化流程再造,通过优化网点功能布局,建立客户接触点智能营销,进一步提升服务效能,降低服务成本,打造极致客户体验。

  北京银行的网点智能化发展策略,具有很强的推广和实用价值,能够优化客户体验,促进金融服务的就近化、便利化,使之逐渐形成一种低成本、低风险、高效率的创新业务模式,为普惠金融建立强有力的支撑。北京银行正努力打造普惠金融的新生态体系,使科技创新与业务发展紧密结合,持续释放金融科技的核心价值,为银行业的网点智能化转型升级提供新思路。

(文章来源:中国金融电脑杂志)

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